Travelport pubblica il Rapporto 2024 sullo stato del retail moderno

ha pubblicato oggi il suo Rapporto 2024 sullo stato del retail moderno. Combinando ricerche internazionali indipendenti, confronti intersettoriali e approfondimenti sui consumatori, il rapporto 2024 afferma che la ricerca e la prenotazione dei viaggi direttamente dai fornitori di servizi di viaggio è diventata più lunga e complicata che mai.

“Benchè i fornitori di servizi di viaggio favoriscano il rapporto diretto con i consumatori, la mole di opzioni risulta schiacciante per i viaggiatori e li rende meno fiduciosi nelle loro scelte di prenotazione”, dichiara Jen Catto, Chief Marketing Officer di Travelport. “La nostra ricerca ha rilevato che invece di sentirsi entusiasti dopo aver prenotato un viaggio, la maggior parte dei viaggiatori si sente ansiosa, chiedendosi se ha colto l’offerta migliore. Per il settore dei viaggi, questo segnala una crescente necessità e opportunità per le agenzie di viaggio. La loro esperienza nello shopping comparativo aiuta i viaggiatori a prenotare con fiducia l’opzione migliore, in base alle loro preferenze personali”.

I PUNTI SALIENTI DELLO STUDIO:

L’aumento della scelta lascia i viaggiatori con una sensazione di disorientamento

• Travelport stima che le opzioni di viaggio in aereo siano cresciute da circa 500 opzioni economy/ business disponibili nel 2010 a oltre 10.000 opzioni nel 2024 (economy, economy plus, flexi-family, business, first, ecc.). Si tratta di un aumento del 1.900%.
• La maggioranza dei viaggiatori (58%) ritiene che la quantità di scelta sia eccessiva.
• Il 56% dei viaggiatori afferma che le offerte delle compagnie aeree sono più difficili da capire oggi rispetto a 10 anni fa.
• Il 61% dei viaggiatori ritiene inoltre che le penali per cambiare un volo siano più numerose rispetto a 10 anni fa, e il 66% afferma che ci sono troppi costi nascosti.
• La maggioranza dei viaggiatori (71%) a volte si sente nervosa e dubbiosa se ha ottenuto la migliore offerta dopo aver prenotato il viaggio, e il 42% ritiene che le offerte delle compagnie aeree siano diventate “meno adatte” nel tempo a soddisfare le proprie preferenze personali.

La sigla DTC (Direct to Consumer) sembra significare Difficult to Compare (difficile da confrontare)

•  La maggior parte dei viaggiatori (80%) concorda sul fatto che confrontare le tariffe di diverse compagnie aeree richiede molto tempo, e più di due terzi (69%) ritiene che le informazioni siano spesso limitate su alcuni siti di prenotazione delle compagnie aeree.
• Quando si tratta di acquistare tutti i componenti del viaggio, il 60% dei viaggiatori ha dichiarato di dedicare in media da una a quattro ore alla pianificazione, mentre più di un terzo (36%) passa più di cinque ore a cercare e confrontare le opzioni prima di prenotare.
•  La maggior parte degli intervistati (88%) concorda sul fatto che preferirebbe vedere tutte le opzioni di volo e le tariffe in un’unica schermata, e questo è probabilmente il motivo per cui più della metà (54%) ha dichiarato di utilizzare spesso un sito di confronto per cercare informazioni prima di acquistare il biglietto.
•  La maggior parte dei viaggiatori Millennial (70%) e Generazione X (64%) utilizza spesso le agenzie di viaggio online (OTA) per prenotare, citando la scelta e la trasparenza dei prezzi come motivi principali.
•  I viaggiatori si aspettano che l’intelligenza artificiale (AI) fornisca qualcosa di più di un semplice chatbot, e le agenzie si affideranno sempre più ai loro partner tecnologici per implementare l’AI e il ML (machine learning) in modi creativi, come il Content Curation Laver di Travelport. 

I servizi che contano di più

•  Al momento della prenotazione dei voli, gli intervistati hanno dichiarato che la franchigia bagaglio (63%), le politiche di cancellazione e modifica (50%) e la scelta del posto (50%) sono i fattori più importanti da confrontare.
•  La maggior parte dei viaggiatori (63%) ha inoltre dichiarato di ritenere che le compagnie aeree non mettano il cliente al primo posto quando si tratta di questioni di assistenza (cancellazioni di voli, cambi, ecc.).
• Le caratteristiche dell’hotel citate come più importanti per i viaggiatori sono la disponibilità di WiFi (48%), le opzioni di colazione gratuita (47%) e i servizi dell’hotel (45%).

Approfondimenti internazionali

• Il pricing dinamico e le offerte dinamiche delle compagnie aeree statunitensi potrebbe complicare l’esperienza di retail dei viaggiatori americani, dato che un numero maggiore di intervistati statunitensi (49%) ritiene che l’acquisto di voli richieda più tempo rispetto alla comparazione di hotel (40%), autonoleggi (8%) e ristoranti (3%).
• Inoltre, un numero maggiore di viaggiatori statunitensi (47%) ritiene che le offerte delle compagnie aeree non siano personalizzate per le loro esigenze, rispetto ai viaggiatori tedeschi (34%), sudafricani (35%) e britannici (45%).
• A differenza degli intervistati americani, per i viaggiatori tedeschi (52%), sudafricani (54%) e britannici (59%) l’acquisto di un hotel richiede più tempo.

“I fornitori di servizi di viaggio perfezionano e ampliano continuamente le loro offerte per soddisfare le esigenze e le preferenze dei loro clienti”, aggiunge la Catto. “Dare la priorità alla partnership con le agenzie assicurerà un servizio veramente personalizzato ai loro viaggiatori. In questo modo l’esperienza di acquisto sarà perfetta per tutti”.