Travel, Transportation & Hospitality: quando il CRM viaggia verso il digitale

a cura di Ludovico Baiano, CRM Senior Project Manager di Atlantic Technologies

Negli ultimi anni il settore del travel, transportation e hospitality (TTH) è molto cambiato, non solo dal punto di vista dei viaggiatori, ma anche per quanto riguarda le aziende che operano in questo comparto, che sono sempre più condizionate dal tema della trasformazione digitale. Dalle prenotazioni online alle recensioni sul web, passando per la condivisione delle avventure di viaggio e la richiesta di supporto tramite i canali social, il viaggiatore 4.0 si affida continuamente a piattaforme online per scegliere, commentare e parlare dei propri viaggi.

C’è dunque da parte degli operatori turistici e gestori dell’hospitality & transportation la necessità di ingaggiare gli utenti online, fidelizzare i clienti di vecchia data e acquisirne di nuovi, garantendo loro una customer experience di prim’ordine dalla fase di ispirazione a quella di pianificazione, travel e post-travel.

In un momento come quello attuale, questo è fondamentale, in quanto le aspettative dei clienti sono molto alte, legate soprattutto alla facilità di trovare online alternative e opportunità di qualsiasi genere. Oggi i viaggiatori sono iperconnessi e le aziende che operano nei settori travel, transportation & hospitality offrono loro esperienze e servizi sempre più personalizzati, un trend a cui i consumatori non sembrano voler rinunciare.

Secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo e Business Travel del Politecnico di Milano, il 2022 è stato un anno di svolta sia nell’ambito del transportation sia in quello travel & hospitality. Entrambi hanno registrato un forte incremento per quanto riguarda le vendite online, attestandosi su cifre simili o addirittura superiori rispetto a quelle pre-pandemia. In particolare nell’ospitalità, l’e-commerce ha raggiunto i 16,4 miliardi di euro (contro i 14,6 del 2019). A soffrire maggiormente rimane l’offline che, rispetto al 2019, registra una perdita che varia tra il -45% e il -16% a seconda dei comparti.

Il ruolo chiave della digitalizzazione per il settore
Nel 2023 è dunque fondamentale per chi opera nell’ambito del travel, transportation & hospitality costruire una solida strategia digitale, che consenta di rafforzare la reputazione online, coinvolgere il pubblico tramite una relazione costante, immediata e personalizzata.

Ma l’importanza della digitalizzazione nel comparto turistico e le potenzialità offerte da una soluzione CRM pensata specificatamente per questi settori, sono tantissime sia per quanto riguarda la soddisfazione del consumatore finale, sia per ciò che concerne la gestione interna della relazione cliente. Questo vale per ogni tipologia di azienda operante in questo settore, dagli operatori ferroviari a quelli marittimi e aerei, dai tour operator fino alla catena alberghiera, passando per i network di agenzie di viaggio, come ad esempio Welcome Travel Group.

Il viaggiatore cerca molta più sicurezza in fase di acquisto e si reca presso l’agenzia di viaggi in cerca di informazioni sulle modalità di fruizione della vacanza, sulle coperture assicurative, prima ancora di scoprire i dettagli della destinazione.

Una soluzione CRM costruita a supporto delle agenzie nell’ottica B2B2C consente di conoscere meglio i viaggiatori, costruire customer journey efficaci, basati sui loro interessi e sulle loro preferenze, e di fornire un customer service personalizzato per incrementare la soddisfazione dei clienti.

Un altro tema da tenere in considerazione è quello della gestione dei dati dei clienti, sia per salvaguardarne la privacy sia per evitare di rivolgere loro proposte o richieste simili a precedenti comunicazioni. Grazie a una soluzione CRM all’avanguardia è possibile gestire tutte queste informazioni proteggendo i dati dei clienti e fidelizzandoli tramite campagne sempre più mirate basate sia sul preventivato che ordinato oltre che alle preferenze del viaggiatore.

Altra questione fondamentale per tutte le aziende, ma soprattutto per quelle operanti in ambito travel, transportation & hospitality, è quella della sostenibilità. Oggi i consumatori sono sempre più attenti all’immagine green delle aziende, tanto da essere influenzati positivamente o negativamente da questo aspetto al momento di scegliere il brand a cui affidarsi. Per questo diventa imprescindibile tenere sotto controllo le emissioni derivanti dai viaggi, in modo da scegliere opzioni a basso impatto ambientale.

Le moderne soluzioni CRM, come Salesforce, possono aiutare le aziende operanti in questo settore a essere più sostenibili, ad esempio tracciando, analizzando e comunicando rapidamente dati ambientali misurabili, in modo da aiutarle a ridurre le emissioni nocive e facilitando la costruzione di una cultura aziendale basata sui principi del Net Zero.

Tra le aziende che hanno intrapreso un percorso di trasformazione digitale, Welcome Travel Group, network di agenzie viaggi partecipata equamente da Alpitour e Costa Crociere, ha implementato Salesforce con Atlantic Technologies, sia in ambito Sales per supportare la forza vendita presente sul territorio, sia in ambito Service per fornire un customer care personalizzato e soprattutto nel fornire una community dedicata alle agenzie affiliate. Inoltre, Welcome Travel Group ha adottato marketing cloud sia in ottica B2B che B2B2C.

Parlando sempre di aziende leader nel turismo, anche Nicolaus, tour operator a capo di Valtur, I Viaggi del Turchese e Raro, ha deciso di rivedere il proprio modello di business, incentrandolo sull’ospite. Ha, così, trasformato il customer journey dal pre-stay al post-stay migliorando l’experience del cliente dalla prenotazione al rientro a casa. Questo è stato possibile anche grazie all’adozione di Salesforce sia in ambito Service che Marketing Automation.