Siamo tornati. Viene in mente uno dei cori classici gridati delle squadre che tornano in serie A, per spiegare meglio lo stato d’animo che serpeggia in Costa Crociere. Sentimenti evidenziati dai volti soddisfatti del management, dal Ceo Michael Thamm al direttore commerciale Italia Carlo Schiavon, nell’illustrare i numeri della stagione che è appena partita alla platea degli agenti di viaggio ospiti in questi giorni a bordo di Costa Luminosa per l’attribuzione dei riconoscimenti ai Protagonisti del Mare.
“Nei primi tre mesi del 2014 la quota di mercato di Costa Crociere si attesta al 61%, con un guadagno di 11 punti rispetto ad un anno fa” annuncia Schiavon.
“L’anno è iniziato in maniera molto positiva – continua il direttore commerciale – ma quello che più conta è che la ripresa non solo è una cosa di cui si parla ma qualcosa che stiamo effettivamente sentendo”. I dati parlano chiaro: “Se guardiamo le crociere che partono nell’anno fiscale 2014 e valutiamo il periodo gennaio aprile, in Italia Costa ha un trend positivo del 51%. Se poi analizziamo le crociere che partono nell’anno 2015, il dato sale al 55%, una cosa davvero notevole. L’anticipo delle prenotazioni nel 2014 è arrivato a 4 mesi. Questo vuol dire che c’è un mercato sempre più attento”.
In più la considerazione, confermata da tutti i players del settore, che il mercato crocieristico in Italia ha ancora ampi margini di crescita. “Nel 2012 la quota crociere del mercato italiano valeva 13 punti, un anno dopo è arrivata a 15 e quest’anno, se guardiamo ai primi quattro mesi, siamo già al 19%. Pensiamo non sia finita qui, c’è ancora molto da fare. Ce lo dice anche il confronto con mercati più maturi. Quello inglese vale il doppio di quello italiano, negli Usa sono quasi al triplo. In Italia, uno su 4 è già stato in crociera e vogliamo fare il modo di sfruttare al massimo il potenziale di crescita”.
LA SCELTA WE CARE
Questi risultati non arrivati per caso. Alla loro base c’è anche la decisione presa due anni fa di essere un’azienda We Care, trasparente, che ascolta i partner e condivide con loro le scelte.
“Una scelta che nel 2014 concretamente si traduce nella riorganizzazione politica commerciale, della forza vendita, del contact center, dei servizi comarketing, della formazione e nel nuovo business portale Costa Extra”.
Il nuovo piano commissioni riconosce maggiore remunerazione alle agenzie che si impegnano nella vendita di prodotti qualità, come le cabine con balcone, la SPA Samsara e tutte le suite. E dopo aver ascoltato i pareri e le richieste degli agenti di viaggio, si è deciso di aumentare del 50% le commissioni del Fly&Cruise.
La riorganizzazione del reparto commerciale ha visto la nomina di tre nuovi responsabili d’area che coordinano una squadra di 35 sales manager.
Si lavora anche per migliorare l’efficienza del contact center. “Il nostro è molto valido, ma vogliamo aumentarne l’efficienza a partire dal resolving, per far si che nell’arco di una sola telefonata si riesca a risolvere qualsiasi tipo di problema”. In termini di formazione, va avanti in programma di Sales Academy che ha riscosso enorme successo.
COSTA EXTRA
Per essere più vicini agli agenti di viaggio, ad ottobre è nato il portale Costa Extra, che ad oggi conta già 9000 iscritti.
“Abbiamo già investito più di mezzo milione di euro per uno strumento che deve aiutare le agenzie a creare business in modo veloce. Si presenta già con una nuova veste grafica e propone numerose come, ad esempio, la possibilità di inviare un Preventivo Emozionale. Si tratta di uno strumento che consente di inviare il preventivo via mail come minisito per dare al cliente la possibilità di vivere in anteprima la sua crociera”.
E poi ancora, fra gli altri strumenti anche un Crm su misura, ossia un software che aiuterà a gestire meglio contatti e campagne, con datasbase delle attività di vendita crociere passate e future.
“In definitiva, si tratta di strumenti che servono per affrontare meglio la partita on line con le Olta e, non nascondo, anche con il nostro canale delle vendite dirette, sapendo che le regole sempre e comunque uguali per tutti”.