HRS, il 68% degli hotel ignora le recensioni on line dei clienti

Recensioni on lineSecondo un focus realizzato dal centro studi di HRS, il global hotel solutions provider leader in Europa per i viaggi d’affari, effettuato sui dati del Politecnico di Milano, i responsabili del 50% delle strutture che hanno un fatturato tra il 50% ed il 100% derivante dal business travel non legge e non si cura dei commenti scritti dai clienti. Percentuale che non varia in base al fatturato. Al 50% precedente si aggiunge poi il 18% delle strutture oggetto della ricerca che legge le recensioni ma tende a non rispondere, portando al 68% la quota di strutture che ‘snobbano’ le opinioni della clientela. Solo il restante 32%, infine, legge i commenti e tende a gestire ed a rispondere alle eventuali lamentele su trattamento, cura delle stanze, pulizia della struttura e servizi offerti. Questo nonostante sempre più utenti e potenziali clienti dichiarano di non prenotare un hotel in assenza di recensioni on line che, a detta degli intervistati, trasmettono fiducia e credibilità della struttura. Secondo l’Unwto, l’Organizzazione Mondiale del Turismo, gli utenti prima di concludere una prenotazione alberghiera on line consultano mediamente 14 siti di viaggi. In questa ricerca per la scelta dell’hotel adatto, la classificazione in stelle è usata come primo filtro soprattutto per selezionare la fascia di prezzo, ma subito dopo si leggono con attenzione le recensioni, prese come parametro di scelta in una lista più ristretta di hotel selezionati. A conferma dell’importanza acquisita dalle recensioni, l’Unwto riporta che il 75% dei potenziali clienti considera importante la classificazione in stelle ma ben l’84% si concentra esclusivamente sui commenti on line. “Il tema delle recensioni alberghiere sta portando a rivedere i sistemi di classificazione – ha dichiarato Fulvio Origo, marketing director di HRS Italia – I commenti on line autentici potrebbero infatti far superare la classica logica delle stelle fornendo ai viaggiatori una panoramica più dettagliata della struttura alberghiera. Nel mondo – aggiunge Origo – sono in corso diversi test di classificazione; uno ad esempio prevede sistemi che implichino la possibilità che un hotel possa guadagnare o perdere stelle anche a seconda della qualità percepita on line, il secondo prevede invece l’integrazione tra stelle ufficiali e rating social in grado di fornire una classificazione per la struttura ed una per elementi più soggettivi”. Attualmente si stanno testando questi sistemi di classificazione in Paesi come Norvegia, Svizzera, Australia e ad Abu Dhabi, ma non è stato ancora messo a punto un modello strutturato. L’Unwto afferma che si potrebbe sperimentare il sistema in una regione specifica o solo in alcune città, valutando poi l’impatto che avrebbe sulla riclassificazione delle strutture.